«Беречь людей и проявлять эмпатию – то, чему научила нас пандемия»

Интервью с Ириной Андреевой, партнером сервиса бебиситтеров Kidsout, – о запуске новых продуктов и силе сообщества единомышленников

qr-code
«Беречь людей и проявлять эмпатию – то, чему научила нас пандемия»

Kidsout – сервис по подбору бебиситтеров.

Ирина Андреева – партнер проекта Kidsout, занимается развитием технического продукта.

История создания сервиса и социальная миссия проекта

Компания Kidsout была основана в марте 2014 года. Однако операционная деятельность организации была запущена примерно через год. До этого момента существовала лишь школа бебиситтеров, а вся активность компании была сосредоточена в социальной сети Facebook. Ирина Андреева рассказывает, что к созданию подобного сервиса подтолкнул опыт родительства его основателей. С появлением детей у них стало меньше возможностей заниматься личными или рабочими вопросами. Обратившись к мировому опыту, будущие основатели сервиса поняли, что такая проблема давно решена с помощью бебиситтеров.

«Став молодыми родителями, мы поняли, что не можем продолжать жить так же, как до появления детей, но никакого приемлемого для нас решения на тот момент на рынке не существовало. Были либо детские сады для детей от трех лет, либо частные няни, которых всегда не хватает, и это очень дорого. Оказалось, что в мире давно популярны бебиситтеры – люди, с которыми можно на несколько часов оставить ребенка. Мы опросили знакомых на тему того, какими навыками должны обладать бебиситтеры, чему их нужно научить. Затем мы составили программу для школы бебиситеров Kidsout и стали искать молодых людей, которые любят детей. Так родился сервис Kidsout. С тех пор мы уже семь лет – кузница кадров классных и надежных бебиситтеров».

По словам Ирины Андреевой, сейчас сервис активно развивается: в базе Kidsout – уже около 5 тыс. работающих бебиситтеров. Основная целевая аудитория сервиса – активные молодые родители с детьми разного возраста. С помощью Kidsout они могут быстро найти обученного человека, который посидит с ребенком в течение определенного промежутка времени.

«Возраст родителей варьируется от 20 до 50 лет, а возраст детей – от нуля, когда бебиситтер приезжает в роддом принять грудничка, до подросткового возраста. Самому старшему ребенку, с которым оставался бебиситтер, было 13 лет. Его мама уехала в командировку, и нужно было, чтобы за подростком кто-то присматривал».

Команда сервиса Kidsout активно занимается продвижением идеи бебиситтинга в публичном пространстве. Ирина Андреева отмечает, что существует большая категория экономически активных женщин, которые не могут выйти на работу, потому что им не с кем оставить маленького ребенка. По мнению Ирины Андреевой, услуги, которые помогут женщинам решить подобную проблему и реализоваться в профессиональном плане, должны быть в приоритете у государства.

«Сейчас реализуется нацпроект «Демография», который направлен в том числе на поддержку занятости незащищенных групп населения. Одной из них являются женщины, которые после рождения ребенка и декретного отпуска теряют в зарплате, у них рушится карьера из-за того, что они три года посвятили уходу за ребенком. Кроме того, общество часто транслирует женщинам, что если они три года не работали, то они уже не столь ценные кадры. Во-первых, нужно изменить отношение общества к этому вопросу, во-вторых, помогать женщинам, которые хотят себя реализовать, и предоставлять им возможности для этого».

qr-code Отсканируйте QR-код, расположенный выше, с помощью мобильного телефона, чтобы посмотреть видео

Начало пандемии и изменения в бизнес-процессах

Введение режима самоизоляции почти не повлияло на внутренние коммуникации компании. Еще до пандемии члены команды работали в удаленном формате, так как не все сотрудники проживают в Москве. Наблюдая, как развивались события в других странах в начале 2020 года, руководство компании заранее начало готовить команду к введению жестких ограничений из-за распространения коронавируса. По словам Ирины Андреевой, это помогло компании сосредоточить усилия на разработке идей для дальнейшего развития. Сервис Kidsout предложил своим клиентам новый продукт – онлайн-бебиситтинг, который стремительно обрел популярность. Кроме того, команда реализовала групповые онлайн-занятия для детей и детские сады в онлайне.

«Я нахожусь в другой стране, и у нас карантин ввели на две недели раньше. Я боялась, что «закроют» и Москву. Команда морально была готова к этому. У нас уже было несколько идей – услуги онлайн-бебиситтеров и онлайн-занятия для детей. Когда-то давно эти идеи обсуждались, но их реализация была отложена на потом. А в пандемию не было времени готовиться. Мы просто попробовали – и у нас получилось. Вместе с партнером из Екатеринбурга мы докрутили идею об онлайн-занятиях, начали их тестировать. Оказалось, что это имеет спрос».

По мнению партнера Kidsout, пандемия стала мощным толчком к пересмотру многих бизнес-процессов компании. Например, занятия в школе бебиситтеров были переведены в онлайн-формат.

«Мы никогда не переводили школу бебиситтеров в онлайн – считали, что это невозможно. Но во время пандемии у нас появились даже онлайн-ситтеры, то есть благодаря этой ситуации мы освоили онлайн. Когда мы сравнили виртуальные оценки онлайн-бебиситтеров с их прошлыми оценками, полученными в офлайне, погрешность оказалась минимальной».

Кроме того, с внедрением нового направления программы обучения в школе бебиситтеров пришлось трансформировать. В этом компании помогли наиболее активные бебиситтеры, которые делились своими впечатлениями после проведенных онлайн-занятий с детьми.

«У нас есть несколько опытных бебиситтеров, которые всегда нас поддерживают, – те, кому мы доверяем. Мы попросили их провести занятия с нашими детьми, а после каждой сессии онлайн-ситтинга собирали обратную связь от бебиситтеров, придумывали, какие игры можно предложить, что нужно предусмотреть. В итоге была создана методичка, и мы стали прорабатывать технику онлайн-ситтинга с другими бебиситтерами».

Сравнивая нынешние финансовые показатели с теми, что были до пандемии, Ирина Андреева отмечает, что несмотря на заметный рост, сервис мог бы иметь и более впечатляющие результаты. Однако компании, в отличие от других бизнесов, удалось не просто удержаться на плаву, а стать сильнее, обрести уверенность в завтрашнем дне.

«В начале пандемии показатели опустились до нуля по всем фронтам: и по размещенным заказам, и по деньгам. Это нас сильно подкосило. Не случись пандемия, объем выручки и количество заказов могли бы быть на 30% больше. Сейчас у нас 500 заказов в сутки, а могло быть 700. Но все равно эти показатели выше, чем до пандемии. Я бы сказала, что пандемия нас проверила на прочность и придала уверенности, что мы сможем придумать что-то новое».

Корпоративное направление и планы по развитию онлайн-бебиситтинга

В пандемию в сервис обратилась IT-компания с целью организовать для детей сотрудников онлайн-занятия в то время, когда в компании проходят рабочие встречи и совещания. Команда Kidsout предложила концепцию детских садов в онлайн-режиме. Впоследствии она была реализована еще в нескольких компаниях.

«У нас был запрос от IT-компании, которой было нужно, чтобы в определенное время все сотрудники компании были доступны для созвона и никто из их детей не мешал процессу. Мы предложили несколько активностей и рассказали, как это можно организовать. В итоге сделали онлайн-садик – оказалось, что это работает, – и еще нескольким компаниям такую же услугу предоставили».

Корпоративные клиенты были у Kidsout еще до пандемии. В основном компании предлагали своим сотрудникам подписку на услуги сервиса или обращались за помощью в подготовке различных семейных мероприятий.

«Большие компании периодически устраивают дни, когда дети сотрудников приходят к родителям на работу. И компании приглашают бебиситтеров, чтобы следить за детьми. Это тоже своеобразный акт заботы о детях и их родителях».

В связи с внедрением онлайн-ситтинга и онлайн-занятий для детей компании Kidsout пришлось дополнительно взаимодействовать с клиентами. Коммуникация была направлена на то, чтобы объяснить клиентам ключевые идеи и возможности новых продуктов, сделав акцент на их преимуществах. Для того чтобы люди могли попробовать и оценить новые продукты, сервис предоставлял первые несколько занятий бесплатно. Ирина Андреева отмечает, что команда сервиса с самого начала пандемии поддерживала своих клиентов.

«Онлайн-ситтинга раньше не было на рынке, и мы, предлагая клиентам что-то совершенно новое, должны были объяснить, что это безопасно, полезно и стоит своих денег. Поэтому большая нагрузка пришлась на службу поддержки. На самом деле наш сервис – про людей и для людей. Если вы не любите людей, то не сможете там работать, поскольку видно, что наши клиенты уязвимы и нуждаются в поддержке».

Несмотря на популярность онлайн-бебиситтинга после самоизоляции спрос на него снизился. По мнению партнера проекта Kidsout, данная услуга востребована узкой категорией людей. Поэтому ключевая задача команды Kidsout – привлечь новых клиентов и расширить аудиторию.

«Мы видим, что онлайн-ситтинг точно нужен определенной категории людей, но она уже не такая массовая, как в период самоизоляции, когда все вынуждены были этим пользоваться. Доработка этого направления – задача на будущее, когда мы сможем донести широким массам, как это работает, кому и в каких ситуациях может пригодиться. Когда мы придумывали онлайн-ситтинг, мы разбирали различные варианты. Например, ребенок скучает в пробке или с инфекционным заболеванием сидит дома, или лежит в больнице с переломом – ему грустно, скучно и нужен классный взрослый, который поиграет с ним».

Бережное отношение к команде

С появлением новых задач состав команды Kidsout расширился. Ирина Андреева отмечает, что под новые функции удалось найти сотрудников из числа бебиситтеров. Вместе с тем увеличилась нагрузка на команду: многие рабочие процессы стали более энергозатратными. Чтобы не допустить выгорания, в руководстве компании следили за тем, чтобы люди вовремя пользовались отпусками, предлагали сотрудникам отдых, заботились об их самочувствии. По мнению Ирины Андреевой, именно сообщество энергичных молодых людей, которые составляют команду бебиситтеров, помогло поддерживать интенсивный темп работы.

«У нас расширился состав: мы наняли педагогов, методологов из числа наших ребят- бебиситтеров. При этом была большая нагрузка на управляющую часть команды, которой пришлось принимать много важных решений одновременно. Но долго так работать невозможно – пришло время отдыха. Мы понимаем, что сотрудников надо беречь, поэтому часто общались с ними, спрашивали, кто как себя чувствует».

Партнер проекта Kidsout убедилась на собственном опыте, что без налаживания коммуникации с сотрудниками добиться высоких результатов в бизнесе не получится. Благодаря бережному отношению к человеческим ресурсам руководитель может получить огромную отдачу в виде поддержки со стороны сотрудников и роста их вовлеченности в рабочие процессы.

«Я по типу личности индивидуалистка – мне легче один раз самой сделать за всех, чем сто раз объяснять. Это неправильно. Пандемия потопталась на моих мозолях и дала понять, что, если ты один, ты никто: нужно уважать людей, быть им благодарным, прощать за ошибки. Это очень по-человечески. Беречь себя и людей, чувствовать их, проявлять эмпатию – этому всему нас научила пандемия».

Секреты выживания бизнеса в пандемию

По мнению Ирины Андреевой удержать бизнес на плаву во время пандемии помогло сообщество, сформировавшееся внутри компании. Для руководства сервиса Kidsout было важно полностью сохранить команду и поддержать людей в ситуации неопределенности.

«Мы немного в привилегированном положении находились, потому что вокруг нас всегда были позитивные молодые люди, которых мы обучали, тренировали, налаживали с ними связь. У них много энергии, потенциала, возможно, благодаря этому мы выстояли. Я следила за другими коллегами, которым пришлось увольнять людей, – наверное, это эмоционально тяжело. У нас не было тяжелого морального шлейфа, потому что мы никого не увольняли. Это также помогало сохранять трезвую голову и продолжать работать».

Преимуществом компании в условиях пандемии также стало оптимистичное отношение к изменениям со стороны ее руководства. Это является одной из отличительных особенностей антихрупких компаний, коллектив которых постоянно пробует что-то новое, принимает на себя риски, считая ошибки полезными уроками. По словам Ирины Андреевой, решать сложные задачи и двигаться дальше команде помогает стремление поддержать многие семьи.

«Я по образованию биолог и раньше занималась научной деятельностью. Мне приходилось решать открытые задачи, где неизвестно, как быстро получится найти ответ на вопрос и получится ли вообще. И многих людей это демотивирует, потому что им гораздо легче жить в парадигме, что на каждый вопрос есть ответ, и он точно достижим. Как раз во время пандемии стало понятно, что люди по-разному относятся к задачам. Кто-то говорит: «А может, задача нерешаема». Я говорю: «Может быть, но зато мы будем первыми, кто это проверит». Отрицательный результат в науке – тоже результат. Главное, что он достигнут, и ты можешь предъявить все необходимые доказательства. Меня очень заряжает стремление быть важной и нужной многим людям».

О трендах

Рассуждая об изменениях в поведении клиентов, партнер проекта Kidsout отмечает, что на фоне неопределенности вырос спрос на услуги бебиситтеров. Это объясняется тем, что родители старались взаимодействовать со многими бебиситтерами, чтобы в случае введения новых ограничений было к кому обратиться.

«У нас были ситуации, когда бебиситтерам снимали квартиры рядом со своим домом, выезжали вместе с ними на дачу. Люди спасали свою рабочую активность с помощью услуг бебиситтеров».

В качестве еще одного тренда Ирина Андреева выделяет переход на онлайн-образование. Пандемия вынудила многих использовать образовательные онлайн-продукты. Новый формат занятий оказался перспективным решением для рынка и удобным способом получения знаний для многих пользователей.

«На волне пандемии мы открыли новый формат онлайн-занятий, и это было очень здорово и перспективно. Многие игроки рынка, которые предоставляли элитное образование, перешли в онлайн, потому что это стало быстро распространяться и нужно было выживать. И поскольку они уже эти продукты запустили, то продолжают их поддерживать. Я думаю, этот тренд сохранится: люди, которым это удобно, будут переходить в онлайн».

Комментарий исследователя

Отслеживание ситуации в других странах помогло руководству компании Kidsout подготовить команду к введению жестких ограничений из-за коронавируса и начать перестройку бизнес-процессов. Компания сосредоточила усилия на разработке идей для дальнейшего развития. Сервис Kidsout предложил своим клиентам новый продукт – онлайн-бебиситтинг, который стремительно обрел популярность. Кроме того, команда реализовала групповые онлайн-занятия для детей и детские сады в онлайне.

По словам партнера проекта Kidsout, компания смогла удержаться на плаву во многом благодаря сообществу энергичных молодых людей, сформировавшемуся внутри нее. Среди секретов выживания бизнеса Ирина Андреева также выделяет следование единой миссии, сплоченность коллектива перед общим вызовом, а также оптимистичное отношение к изменениям. В этом заключается одна из ключевых характеристик антихрупкой компании, коллектив которой постоянно пробует что-то новое, принимает на себя риски, считая ошибки полезными уроками.

Екатерина Никифорова, дата проведения интервью 02.12.2021
© 2022 ФОМ