- Главная
- Исследования
- Антихрупкость
- Публикация
«Пандемия подтолкнула к открытию нового проекта»
Интервью с Марией Орловой, основательницей сети салонов для питомцев Pet Cut, о запуске бизнеса, последствиях коронакризиса для зооиндустрии и планах на будущее
Сеть салонов для питомцев Pet Cut с августа 2020 года оказывает комплекс услуг в области ухода за домашними животными.
Сеть салонов для питомцев Pet Cut – один из примеров успешного запуска проекта в пандемию. С момента открытия первого салона, в августе 2020 года, компании удалось достичь высоких финансовых результатов, набрать в команду опытных специалистов, привлечь лояльную аудиторию и масштабировать проект. В интервью ФОМу Мария Орлова, основательница и руководитель сети, рассказала, как пандемия повлияла на выбор отрасли и планы по развитию компании.
Предыстория запуска собственного бизнеса
В интервью Мария Орлова рассказывает о том, что именно подтолкнуло ее к запуску своего бизнеса, несмотря на работу в крупной корпорации. С переходом на удаленную работу у многих людей появилось время, чтобы заняться чем-то новым. На тот момент у Марии Орловой уже был в работе проект открытия салона массажа лица, однако пандемия все расставила на свои места: бизнес был успешно переформатирован в салон для питомцев.
Изначально владелица сети Pet Cut планировала уйти с основной работы и полностью посвятить себя предпринимательству. Однако из-за финансовых трудностей продолжила совмещать бизнес и работу по найму. Уйти из корпорации пришлось в апреле 2021 года, когда открылся второй салон Pet Cut. Но по истечении трех месяцев Мария Орлова снова вернулась в корпоративную среду.
«Наша финансовая модель позволяла мне оставить работу в корпорации. Однако, когда возникли финансовые сложности, уходить с работы было нельзя. Я запускала проект, работая параллельно на удаленке. Когда открылся второй салон, стало понятно, что совмещать уже невозможно. Но спустя три месяца я вернулась на удаленку в другой проект, так как масштаб малого бизнеса не позволял мне реализовывать профессиональные качества в полной мере».
Рассуждая о роли руководителя бизнеса, Мария Орлова отмечает, что вначале пришлось полностью погрузиться в решение мелких задач. Лидеру команды нужно было выполнять несколько функций одновременно, начиная от работы администратором салона и заканчивая ведением встреч с поставщиками. По словам владелицы компании, это отнимало достаточно много ресурсов и времени, поэтому не было возможности подумать о перспективах. Как только бизнес-процессы наладились, руководство компании задумалось о масштабировании бизнеса.
«Я пришла в этот бизнес из огромных организаций, в которых все работало как часы, и столкнулась со всеми «прелестями» малого бизнеса. Я сама отвечала на телефонные звонки, вела Instagram, работала администратором. Иногда забирала стирать полотенца к себе домой, покупала мусорные мешки. Безусловно, это был шок после красивых кабинетов больших компаний. Когда все устаканилось, мы прошли пиковый декабрь, появилось время подумать о дальнейшем развитии».
Выбор ниши для проекта
Первый салон для питомцев Pet Cut открылся в августе 2020 года. Основательница салона Мария Орлова рассказывает, что сначала она планировала открыть студию массажа для лица. Однако с приходом пандемии и введением ограничительных мер ситуация в бьюти-индустрии кардинально изменилась и ей пришлось быстро менять планы.
«Изначально планировалось открыть студию массажа лица. В ноябре 2019 года мы сняли помещение, сделали ремонт, запустили Instagram – были полностью готовы к старту. Но началась пандемия, все закрылось, салоны в центре опустели, потому что люди вернулись в спальные районы, и трафик существенно снизился. Нам предоставили арендные каникулы, но уже было понятно, что снова открыться мы не можем: все салоны на Петровке были пустыми. Нужно было решить: смириться с потерей инвестиций, которые были вложены в помещение, либо реформатировать наш проект».
Имея большой опыт работы в маркетинге, Мария Орлова направила все силы на поиск новой ниши. В ходе анализа рынка выяснилось, что загрузка в салонах, предоставляющих услуги для людей, существенно ниже, чем в салонах для домашних животных. Изучив ближайшие конкурентные салоны для питомцев, Мария Орлова пришла к выводу, что в центре все салоны премиальные и не хватает более бюджетного варианта. В июне 2020 года команда приняла решение переформатировать студию массажа лица в салон для питомцев и начала процесс подготовки помещения к открытию.
«Недалеко от нас находился салон для животных – я позвонила туда. Мне сказали, что у них запись на четыре дня вперед. Проведя небольшое маркетинговое исследование, я поняла, что ниша есть. Мы решили, что переформатируем наш салон для людей в салон для зверей. У нас были очень жесткие сроки открытия, потому что мы уже платили аренду. Весь июль мы потратили на закупку оборудования и модернизацию помещения. И спустя четыре недели, 1 августа, мы открылись».
1/3
Последствия пандемии: прирост клиентов и кадровый кризис
Ключевым следствием пандемии для представителей зооиндустрии стал рост спроса на услуги для домашних животных. Во многом это связано с тем, что в период режима самоизоляции люди стали чаще заводить питомцев и увеличили расходы на их содержание. Согласно исследованию НАФИ, проведенному в августе 2021 года, с 2019 года доля россиян, у которых в домохозяйстве есть животные, выросла до 49% (рост на 5 п. п.). Кроме того, по данным аналитиков проекта Urban Pet, в июне 2021 года взять питомца из приюта решили на 40% больше людей, чем в том же месяце 2019 года. Мария Орлова отмечает, что в первый месяц работы салона для питомцев им удалось достичь точки безубыточности. Особую роль в продвижении бизнеса сыграло наличие высокой заинтересованности среди основной целевой аудитории – владельцев собак.
«Пандемия кардинально повлияла на сферу услуг для домашних животных, на рынке была нехватка таких заведений, как наше. Обычно у бизнесов есть инвестиционный период – время, необходимое, чтобы выйти хотя бы в ноль. Мы же начали работать сразу либо в ноль, либо в плюс, потому что спрос даже в первый месяц работы был высокий. Люди заводили щенков, а владельцы собак обычно заинтересованы в том, чтобы дать своим питомцам самое лучшее. Они очень активны, читают статьи, обращаются к кинологам, то есть это благодатная аудитория для продвижения продукта. К нам начали приходить владельцы щенков, а если они приходят, то остаются надолго».
Однако у резкого повышения спроса есть и обратная сторона – кадровый голод. Кризис кадров выражается прежде всего в нехватке квалифицированных специалистов. Ситуация также усугубилась тем, что в период самоизоляции произошел отток кадров из столицы в регионы, стало не хватать опытных специалистов. По словам Марии Орловой, салоны борются за профессиональные кадры: зарплаты мастеров выросли почти в два раза.
«За год рядом с нами на Петровке появилось пять таких же салонов. Соответственно, кто-то должен там работать. Когда начался локдаун, многие мастера уехали в свои города. А тех, кто работает в Москве, недостаточно, потому что средний уровень стажа хорошего мастера составляет четыре-пять лет. Сейчас выпускается очень много специалистов, но у них нет стажа. Нам ежедневно приходит огромное количество резюме и заявок от начинающих специалистов, но нам нужны опытные кадры».
Мария Орлова отмечает, что индустрия первый раз столкнулась с ситуацией, когда работники сами диктуют условия работы. При этом поиск хорошего специалиста осложняется тем, что основным источником информации по-прежнему является сарафанное радио.
«Сейчас работники понимают, что если где-то им не рады, то они завтра же найдут другое место, причем на лучших условиях. Поэтому маржинальность бизнеса упала. Когда от нас ушел специалист, нам пришлось обзванивать по 40–50 человек, чтобы найти ему замену. И только один кандидат смог прийти к нам на собеседование. Такой поиск иголки в стоге сена может занимать от четырех до шести месяцев. С кем-то переговоры длились восемь-девять месяцев и закончились ничем».
Еще одним следствием пандемии стали перебои в поставках товаров, необходимых для оказания услуг. Компания в основном закупает материалы из Италии и Америки. Из-за увеличения числа игроков на рынке возник дефицит товаров. Кроме того, в период локдауна многие иностранные косметические заводы переориентировались на производство средств индивидуальной защиты и личной гигиены, что также привело к сокращению профильных товаров.
Помимо этого, увеличились расходы на безопасность персонала и посетителей салона. Для соблюдения всех санитарных норм компания закупила средства индивидуальной защиты и оборудование для обеззараживания помещения. Несмотря на возникшие трудности, руководство Pet Cut приняло решение о запуске второго салона для питомцев. Его открытие состоялось в марте 2021 года.
1/2
Выстраивание эффективной коммуникации с сотрудниками
Мария Орлова на собственном опыте убедилась, насколько важно выстраивать доверительные отношения с командой. Открытые коммуникации с подчиненными помогают поддерживать их мотивацию, так как сотрудники чувствуют свою значимость для компании. Для владелицы сети салонов Pet Cut залогом выстраивания эффективной коммуникации с сотрудниками является индивидуальный подход к каждому из них. По ее словам, руководителю важно прислушиваться к пожеланиям сотрудников, спрашивать, что они чувствуют, сопереживать.
«Бывает, что, например, для замещения роли собственника нанимается управляющий. И если у управляющего теряется контакт с кем-то из подчиненных, то у того пропадает мотивация что-либо делать. А если собственник сам ведет все дела, стремясь сохранить здоровые отношения с сотрудниками, выслушивает их, интересуется, что у них происходит, что они могут вместе улучшить, тогда каждый член команды чувствует свою значимость, его уровень ответственности перед владельцем бизнеса становится выше, чем перед условным старшим администратором, с которым они поработали и разошлись».
Общение с членами коллектива также позволяет своевременно выявлять проблемы и находить пути решения. Таким образом, происходит взаимный обмен информацией, на основе которой предпринимаются шаги по улучшению рабочих процессов.
«В любом бизнесе человек хочет чувствовать причастность к процессу. Кто-то хочет что-то менять и много вкладываться. Кому-то и так все нравится. Это тоже надо прочувствовать. Так как наш коллектив в большей степени женский, для него важно разговаривать. Поэтому несколько раз в неделю я обязательно провожу время с командой, со всеми общаюсь. Таким образом, они чувствуют, что их мнение для меня важно. Если эту функцию доверить другим людям, то никогда не сможешь проконтролировать результат и понять, в чем была причина того, что люди от нас ушли, например».
О перспективах и подходе к планированию
Основательница сети салонов Pet Cut признает, что на момент запуска проекта у нее были более амбициозные планы по масштабированию. Однако дефицит кадров и вызванный им рост зарплат негативно отразились на развитии бизнеса.
«У меня были более оптимистичные ожидания с точки зрения маржинальности, поскольку, когда мы открывались, это спрос только начинал расти. И зарплаты на тот момент были не такими завышенными, как сейчас. Мы могли бы открываться и масштабироваться гораздо быстрее, если бы у нас было больше кадров. Потому что в целом модель работающая, у нас раскрученный Instagram, всегда есть лист ожидания на пятницу и выходные дни, люди нам доверяют».
Сейчас планы руководства делятся на две категории. Первая из них включает масштабирование бизнеса, но под иным брендом другого ценового сегмента. Вторая категория предполагает поиск локации в центре Москвы для открытия нового салона под брендом Pet Cut. Мария Орлова отмечает, что планы по масштабированию сильно ограничиваются географией заведений. Ведь у салонов в центре Москвы сформировалась четкая целевая аудитория, а средний чек – «выше среднего». Салон в том же ценовом сегменте в отдаленных районах столицы может оказаться непопулярным. А повышение доступности бренда за счет снижения среднего чека может нести определенные риски для репутации компании.
«У меня был третий салон, для которого я сняла помещение и сделала ремонт, но он находился в районе, где мы не могли играть с ценами. Поэтому я сдала его в субаренду нашему мастеру, мы открылись под другой вывеской, разделив позиционирование двух разных брендов. Мне приходит много предложений о совместных открытиях, но я всегда смотрю на этот вопрос с точки зрения бренда. У нас были предложения открыться и в Ховрино, и в Свиблово, но в спальных районах – другая экономика, с более низкими ценами. Поэтому мастера неохотно туда едут, ведь от стоимости услуг рассчитывается их процент».
Еще одна идея развития бренда, которой поделилась Мария Орлова, – запуск онлайн-конкурса для мастеров. По ее словам, дистанционный формат мероприятия позволяет существенно снизить затраты и повысить охват участников. При этом представляется возможным внедрить систему народного голосования, которая поможет более объективно оценить результаты участников конкурса.
Что касается подхода к планированию в целом, то руководство компании придерживается краткосрочного планирования, продумывая свои шаги на один-три месяца вперед. По мнению владелицы салонов Pet Cut, выбор такого подхода обусловлен невозможностью спрогнозировать поведение сотрудников.
«На горизонт в месяц у нас есть четкое понимание, с чем мы выйдем, с какими доходами, расходами и т. д. Если говорить про мое видение перспектив, я бы хотела открыть еще одну точку в ближайшие полгода».
В большинстве случаев руководству удается следовать намеченным планам. Однако, по словам Марии Орловой, все зависит не только от выстраивания внутренних процессов, но и от ситуации в целом. Например, при планировании необходимо учитывать сезонность бизнеса.
«Если у тебя сложились доверительные отношения с командой, правильно налажены бизнес-процессы, лояльные клиенты, то в целом все выглядит очень рациональным. Но могут случаться разные ситуации, например негативный отзыв в соцсетях, который принесет тебе какое-то падение спроса. Или, наоборот, слишком высокий спрос после блогерской рекламы. Также в этом бизнесе есть сезонность: например, низкий спрос в ноябре и феврале, так как в ноябре все ждут декабря, а в феврале – марта. Мы уже понимаем, как выстраивать структуру записи на эти месяцы, как усиливать команду в пиковые периоды загрузки».
О трендах
Рассуждая о тенденциях в сфере услуг для домашних животных, основательница сети салонов Pet Cut отмечает, что за последние несколько лет в отрасли произошли кардинальные изменения.
1. Трансформация визуальных предпочтений клиентов
По наблюдениям Марии Орловой, посетители салонов для питомцев все чаще стали обращать внимание на само помещение. Сейчас при выборе сервиса немаловажную роль играет оформление интерьера, наличие дизайнерских решений. Поскольку визуальная составляющая довольно сильно привлекает внимание аудитории, игроки рынка готовы увеличивать затраты на ремонт, пытаясь соответствовать новым трендам.
«Проводя потребительские исследования, я слышу от клиентов: «Мы пошли к ним, потому что у них инстаграмно». И это радикально меняет формат инвестиций в эти заведения. Тратятся огромные бюджеты на дизайнерские проекты, мебель. Сейчас все бьются за красивые фото, потому что люди приходят за картинкой в том числе».
2. Персональный подход к клиентам
Для создания позитивного клиентского опыта команда сети салонов Pet Cut использует персонифицированные практики. Например, гостям салона преподносят небольшие подарки в виде пробников косметических средств. Такой подход позволяет сформировать эмоциональную связь между посетителем и салоном, что в дальнейшем отражается на покупательской лояльности.
«Мы первые начали раздавать подарки в виде пробников шампуней, кондиционеров. Также начали делать карнавальные костюмы, к каждому празднику наряжали сотрудников, проводили фотосессии. Сейчас, конечно, многие копируют наши подходы, поэтому мы не стоим на месте, а привносим инновации в индустрию».
3. Работа с соцсетями и крупными блогерами для привлечения аудитории
По мнению Марии Орловой, активность компании Pet Cut в Instagram, а также привлечение медийных персон сыграли огромную роль в продвижении проекта. Это помогло заявить о себе, увеличить охват аудитории в Сети и привлечь новых клиентов.
«Для Instagram мы начали делать красивые фотосессии, выкладывать фотографии всех животных, чтобы человек, отдав нам питомца, мог посмотреть, что с ним происходит, получить фото, потом выложить их у себя. И мы первые, кто начал работать с большими блогерами».
1/3
4. Стремление клиентов грамотно распределять ресурсы
Руководитель сети салонов Pet Cut отмечает, что опыт работы в сервисном бизнесе помог увидеть стремление людей к более дешевым форматам услуг. По ее наблюдениям, еще год назад такая тенденция явно не прослеживалась. Можно предположить, что пандемия во многом стала катализатором подобных изменений в отношении клиентов к финансам.
5. Автоматизация процессов и запрос на общение со стороны клиентов
Несмотря на то что в компании все процессы клиентского сервиса автоматизированы, очное общение с посетителями по-прежнему играет ключевую роль в сфере услуг. По мнению Марии Орловой, заведения отличаются друг от друга именно отношением к клиенту и качеством сервиса.
«У нас работает онлайн-запись, автоматизирован процесс сбора отзывов, напоминаний. В идеале, конечно, хотелось бы все автоматизировать, чтобы работало как конвейер. Но это невозможно, потому что любой клиентский сервис в первую очередь основан на отношениях с клиентами и тех эмоциях и энергии, которые мы получаем от этого взаимообмена».
Уроки пандемии
Владелица сети салонов для питомцев Pet Cut Мария Орлова поделилась уроками, которые она и ее команда вынесли за первые полтора года пандемии.
1. Необходимо воспринимать кризис как время новых возможностей
По словам руководителя компании, пандемия стала ключевым и переломным моментом в ее жизни. У Марии Орловой появился не только новый успешный бизнес, но и множество других проектов и идей, что помогло ей выбрать другую карьерную траекторию.
«Пандемия подтолкнула к открытию нового проекта. Если бы не эта ситуация, у меня не было бы даже времени и сил задумываться о каких-то проектах помимо своей работы. Я благодарна пандемии за то, что смогла переоценить полностью свое время и понять, насколько неэффективно всегда быть в офисе и как много я могу уделить времени другим делам».
2. Следует учиться на собственных ошибках
Среди ошибок, которые послужили уроками, Мария Орлова выделяет продвижение отдельного мастера, а не услуги в конкретном салоне. Делая большую ставку на того или иного специалиста, руководитель становится зависим от его предпочтений и дальнейших действий. Ситуация также усугубляется тем, что в сервисном бизнесе предсказать поведение сотрудников весьма затруднительно. Поэтому при продвижении бренда важно делать акцент на качестве и ассортименте услуг.
«Как и любой начинающий руководитель в сфере услуг, вначале я вкладывалась в личный пиар мастеров, в их образ, продвижение. А потом они просто уходили в салоны-конкуренты, и я теряла на этом деньги. Руководитель бизнеса очень уязвим, когда становится зависим от какого-то мастера, который может хлопнуть дверью в любой момент».
Учитывая дефицит профессиональных кадров в индустрии, руководитель сети салонов Pet Cut стремится к выстраиванию доверительных отношений с коллективом. Секретом формирования эффективной коммуникации с сотрудниками Мария Орлова называет индивидуальный подход к каждому из них, умение прислушиваться к запросам всех членов команды.
Пандемия кардинально изменила рынок услуг для домашних животных. Среди наиболее ярких трендов владелица сети салонов Pet Cut выделяет следующие.
1. Трансформация визуальных предпочтений клиентов.
2. Персональный подход к клиентам.
3. Работа с соцсетями и крупными блогерами для привлечения аудитории.
4. Стремление клиентов грамотно распределять ресурсы.
5. Автоматизация процессов и запрос на общение со стороны клиентов.