Интервью с Натальей Шипшилей, основательницей сервиса «Собака-гуляка», – о принятии быстрых решений и восстановлении спроса на услуги
«Собака-гуляка» – сервис по заботе о домашних животных в Москве, который был основан Натальей Шипшилей в 2016 году. Компания предоставляет услуги по уходу за собаками и другими питомцами: выгул, передержка и няня. В «Собаке-гуляке» работают более 2 тысяч человек, которые проходят предварительный отбор и обучение.
С началом режима самоизоляции компания Натальи Шипшилей попала под удар: снизилась востребованность услуг по выгулу и догситтингу. До пандемии москвичи часто уезжали в командировки и отпуска, задерживались на работе, поэтому спрос был достаточно высоким. Оставшись дома на самоизоляции, люди смогли уделять больше внимания своим питомцам, а отпуска и командировки и вовсе стали невозможны. Услуги сервиса оставались актуальными для врачей, трудившихся в «красной» зоне, и других специалистов, обеспечивавших бесперебойную работу города в первые месяцы пандемии. Однако это была не самая крупная категория клиентов.
«На протяжении четырех лет количество выполненных заказов постоянно росло, а в начале пандемии резко упало. Это было очень необычно для нас. Но мы, к счастью, не запаниковали и предприняли ряд оптимизирующих мер, чтобы выдержать этот удар».
Догситтинг – это нахождение нанятого человека с собакой, когда хозяин в отъезде.
Основательница компании «Собака-гуляка» отмечает, что в трудный период важно было не поддаваться негативным эмоциям и попытаться стабилизировать ситуацию. Она признает, что в первые месяцы пандемии ей пришлось сократить штат. Также были сокращены расходы на маркетинг, приостановлен набор исполнителей, решено было отказаться от офиса. Сейчас команда продолжает работать удаленно. Для сотрудников такой формат работы оказался более комфортным, а их продуктивность только возросла.
Помимо перестройки внутренних бизнес-процессов, руководству компании нужно было решить проблему с пропусками для выгульщиков, чтобы они могли передвигаться по городу во время режима самоизоляции. Оформить пропуска удалось достаточно быстро, поэтому люди, которые нуждались в услугах «Собаки-гуляки», не остались без выгульщиков и догситтеров.
Подробнее о быстрорастущих компаниях и решениях, которые принимают их руководители в кризис, читайте в сюжете «Болезни роста» компаний в пандемию и пути их лечения».
В первые месяцы пандемии компания «Собака-гуляка» столкнулась с шестикратным сокращением выручки. Но уже в июне 2020 года бизнес постепенно начал восстанавливаться: люди снова стали уезжать в отпуска и командировки, поэтому спрос на услуги компании начал расти.
«Люди начали путешествовать по России и оставлять своих собак и кошек с нами. Количество выгулов тоже увеличилось, потому что многие вернулись в офисы. Проще говоря, объем услуг начал расти в начале лета 2020 года и примерно через год полностью восстановился».
Наталья Шипшилей отмечает, что в первый год пандемии сложно было достигнуть баланса спроса и предложения. Для компании крайне важно иметь число исполнителей, отвечающее спросу. Но в ситуации, когда спрос меняется, уровень неопределенности возрастает. Руководству компании приходилось постоянно держать руку на пульсе, то приостанавливая набор и обучение выгульщиков и догситтеров, то возобновляя эти процессы.
«Наш бизнес – всегда про баланс спроса и предложения. Когда выгулы заказывает большое число клиентов, очень важно, чтобы было достаточно выгульщиков. При этом их не должно быть в избытке, потому что, не получив заказ, выгульщики и ситтеры расстраиваются и перестают быть активными. В течение 2020 года мы старались сбалансировать число исполнителей и количество заказов. К тому же во время пандемии поведение клиентов отличается от обычного, поэтому спрос сложно прогнозировать. Так что нам приходилось то набирать исполнителей, то прекращать их набор».
По словам Натальи Шипшилей, бизнес успешно прошел проверку на прочность – и это стало важным достижением.
«Мы оказываем услуги, которые закрывают важную потребность хозяев – заботиться о питомцах, когда они сами не могут этого сделать. В карантин польза от наших услуг стала более очевидной. Да, многие находились дома и могли позаботиться о животных самостоятельно, но были и те, которым требовалась наша помощь. Например, она понадобилась тем, кто заболел или находился на карантине, медикам и другим специалистам, которые продолжали ездить на работу. Людям нужна помощь с питомцами в различных обстоятельствах, и мы отлично с этим справляемся. Наш бизнес продемонстрировал устойчивость».
Со временем руководству компании стало ясно, что на рынке нет альтернатив услугам, которые она предлагает. Поэтому, как только локдаун закончился, основная масса клиентов начала возвращаться. К ней стали прибавляться и новые клиенты.
«За счет оптимальной внутренней экономики компания может работать как при большом объеме спроса (без лишних издержек), так и при малом, как во время режима самоизоляции».
Подробнее об антихрупкости компаний читайте в сюжете «Из чего складывается антихрупкость бизнеса».
1. Клиенты перестали строить долгосрочные планы
Наталья Шипшилей отмечает, что до пандемии доля заказов, оформляемых заранее, была существенно выше, чем во время нее. Руководитель сервиса связывает это с тем, что теперь люди с осторожностью планируют отпуска, поскольку эпидемиологическая ситуация в любой момент может измениться. Для компании такое поведение клиентов стало поводом перестроиться и начать более оперативно реагировать на изменения спроса.
2. Возросла значимость взаимопомощи
Риск заболеть ковидом практически не повлиял на готовность исполнителей компании «Собака-гуляка» продолжать работу. Наталья Шипшилей объясняет это тем, что большинство исполнителей – девушки в возрасте 20–35 лет, которые не так боятся коронавируса. Руководитель сервиса также отмечает, что выгульщики и догситтеры преданы своему делу и работают в удовольствие: они любят животных и им нравится помогать людям. Продолжение работы в пандемию – не только дополнительный заработок, но и социальная ответственность выгульщиков и догситтеров, поскольку люди продолжают нуждаться в их помощи.
Компания «Собака-гуляка» также проявила социальную ответственность: она реализовала благотворительный проект и ввела услугу короткого выгула питомцев для людей, заболевших коронавирусом.
«Во время самоизоляции мы сделали благотворительный проект вместе с компанией «Марс». Мы предоставляли бесплатные услуги заболевшим ковидом. Это позволило нам, во-первых, помочь людям, во-вторых, дать дополнительную работу нашим исполнителям, которые особенно нуждались в заработке во время кризиса. Также мы ввели услугу короткого выгула питомцев для тех, кто болеет ковидом, и она была дешевле, чем наша основная услуга по выгулу».
1. Пандемия – время остановиться и скорректировать стратегию
Наталье Шипшилей удалось найти плюсы в кризисной ситуации. По ее словам, одни решения, принятые в пандемию, позволили компании устоять, другие – способствовали ее укреплению и развитию.
«Классно, когда у тебя есть возможность остановиться и подумать, что ты делаешь и куда движется твоя компания. Это как раз наш случай. Мы остановились, подумали и приняли ряд стратегических решений, которые позволили компании устоять».
Руководителю сервиса было сложно смириться с невозможностью изменить ситуацию. Особенно учитывая то, что до пандемии компания быстро росла, а затем вынуждена была отложить намеченные планы. Однако это оказалось интересным и полезным опытом.
«В апреле – мае 2020 года впервые за все время работы мы смогли просто остановиться и побыть в ситуации, когда никуда не нужно бежать. Можно было лишь наблюдать за тем, что происходит, потому что мы на самом деле ничего не могли сделать. И это был интересный опыт, который полезен и мне, и команде, и вообще любому предпринимателю. Он помогает понять, что бывает и вот так».
2. Важную роль в выживаемости бизнеса играет команда
Справиться с трудностями пандемии компании «Собака-гуляка» помогла команда, которая в ситуации неопределенности действовала быстро и рационально.
«Мы молодцы и в целом сделали все отлично. Здорово, когда есть команда, которая в кризисный момент может сконцентрироваться и действовать четко, не растрачивая силы на лишние эмоции».
С началом пандемии компания «Собака-гуляка» столкнулась с небывалым падением спроса на услуги. Ранее это был быстрорастущий бизнес, который достаточно успешно захватывал рынок и регулярно расширял спектр услуг. Для руководителя компании резкое падение спроса и выручки стало беспрецедентной ситуацией.
Однако в кризис бизнес проявил свою антихрупкость. Устоять ему помогла быстрая реакция команды и меры по снижению издержек. Кроме того, в первые месяцы пандемии компания смогла найти баланс между спросом и предложением.
Для руководителя компании особенно важным оказалось не поддаваться панике, проявлять гибкость в принятии решений и постоянно отслеживать изменения спроса.