Лонгитюд Малого Бизнеса ФОМ. Часть II: развертывание инфраструктуры исследования

Методический опыт осуществления подготовки интервьюеров, разработки и проведения пилотажа инструментария, рекрутирующих мероприятий

Для Лонгитюда Малого Бизнеса и лонгитюдов с подобным дизайном в целом существуют специфические группы рисков, представляющие угрозу валидности результатов исследования (о них мы начали рассказывать в первой части материала).

Влияние рисков, связанных с набором и удержанием участников лонгитюдной панели, можно снизить уже на начальных этапах исследования. Превентивная работа предполагает разработку эффективных стратегий вовлечения (рекрута) участников и грамотную организацию исследовательских операций. Как правило, успешные стратегии часто очень трудоемки и подразумевают:

  • проведение существенной части такой работы непосредственно «на местах» (в случае с ЛМБ ее взяли на себя 24 лонг-интервьюера);
  • понимание того, как фактическое взаимодействие с респондентами отличается от проектируемого и заложенного в инструментарий.

В силу длительности исследования методика реализации лонгитюдов в целом неизбежно приобретает гибкий и, в некоторых компонентах, динамичный характер. В связи с чем важно в ходе периодических итераций изменять протоколы, следуя принципу адаптивности.

Поэтому необходимо документировать весь спектр фактически используемых исследовательской группой стратегий и приемов.

Этот материал фиксирует выводы, полученные в ходе подготовки лонг-интервьюеров, разработки и пилотажа инструментария, а также рекрута участников ЛМБ.

Подготовка лонг-интервьюеров

Для формирования сильной команды проекта необходимо определить методические постулаты, на которые ее участники будут опираться в работе. Это поможет подобрать профессионалов, готовых работать в модальности проекта.

Первый постулат: проблематика «эффекта интервьюера» и «эффекта респондента» – поле, на котором можно и нужно действовать исследователю. Это проблемное поле не просто учитывается, а рассматривается как один из источников возможностей при реализации ЛМБ.

Однако играть на этом поле можно только при серьезной подготовке основных игроков – лонг-интервьюеров.

Интервьюеры – это «глаза и уши» опросной компании в поле. В процессе общения с респондентами они узнают о них намного больше того, что вносят в анкету: о жизненной ситуации людей, их взглядах, страхах, мечтах. Безусловно, аналитик при прослушивании аудиозаписей тоже способен многое узнать о респонденте, однако тотальное прослушивание всех записей в поисках интересных или нетипичных случаев на практике сложно реализуемо и многократно увеличивает стоимость исследования. (1)

Второй постулат: степень вовлеченности интервьюеров – залог успеха коммуникации. Другими словами, лонг-интервьюеры – это те, кто способен заражать идеей проекта, подстраивать коммуникацию под характер конкретного респондента, удерживая при этом ведущую позицию. Именно в такой модальности чаще действуют интервьюеры с опытом работы в качественных и личных (f2f) исследованиях, нежели операторы CATI-центров, где больше ценятся скорость и строгое следование скрипту. Кроме того, в рамках нашего проекта интервьюеры сами вовлекают (рекрутируют) предпринимателей и ведут их на протяжении всего исследования. Естественно, опыт работы в лонгитюдных проектах, предполагающих проактивную позицию и творческий подход к поиску «пропавших» и удержанию респондентов (например, участие в полевых работах в рамках проекта ВШЭ «Траектории в образовании и профессии») является преимуществом.

Для интервьюеров, выразивших желание участвовать в ЛМБ, были проведены инструктаж и тренинг, на которых они отработали профессиональные навыки и усвоили специфику проекта.

Задачи, решаемые в рамках тренинга:

  • проверить, насколько лонг-интервьюер ориентируется в гайде и информационных материалах о проекте;
  • дать возможность интервьюеру попробовать себя в новой роли рекрутера; попрактиковаться в применении разных сценариев взаимодействия, выборе модели поведения в различных ситуациях (чтобы уверенно себя чувствовать в разговоре с предпринимателем, быть ведущим, а не ведомым, настроиться на позитивный результат);
  • до рекрута выявить вопросы, которые могут возникнуть только в поле.

Тренинг проводился в формате ролевой игры. Ключевые моменты:

  • работа интервьюеров в парах дала им возможность поочередно выступить в роли интервьюера и респондента;
  • прохождение в режиме онлайн сценария рекрута позволило ощутить когнитивную нагрузку предстоящих интервью и понять, как найти действенный подход при обращении к респонденту. Это помогло выявить удачные и неудачные формулировки, самим услышать текст, который предстоит произносить;

В ситуации, когда анкета заполняется интервьюером, он должен распределять ограниченные индивидуальные ресурсы внимания, памяти, зрительного и моторного контроля, активного слушания и интерпретации таким образом, чтобы минимизировать ошибки в понимании вопроса респондентом и фиксации ответа на своей стороне. Это требует немалых метакогнитивных и саморегуляторных навыков (2).

  • разбор полетов помог составить вспомогательный конспект с важными моментами о проекте, а также шпаргалку, помогающую выкрутиться в сложной ситуации;
  • находки, замечания и пожелания интервьюеров стали основанием для внесения корректировок в инструментарий (например, было решено спрашивать предпринимателей не только о том, когда к ним удобно обращаться, но и о времени, в которое их не стоит беспокоить).

Инструктаж также включал подробный разбор информации о проекте. Специфика работы над ЛМБ предполагает необходимость свободно ориентироваться в его деталях, чтобы суметь донести информацию до респондентов.

Сложности: Не все интервьюеры почувствовали в себе силы и готовность работать в формате проекта. Это обусловлено тем, что лонгитюд – очень ресурсоемкий вид исследования на всех уровнях, и на практическом, полевом – прежде всего.

Результаты: По итогам тренинга лонг-интервьюерами стали 19 участников.

Позднее была проведена дополнительная обучающая сессия, в ходе которой к команде ЛМБ присоединились еще пять интервьюеров. Это было вызвано увеличением выборки рекрута, а также необходимостью оптимизировать нагрузку на лонг-интервьюеров.

Разработка и пилотаж инструментария

На основе данных предварительных исследований (разведывательных интервью) и с учетом замечаний, высказанных в ходе тренинга интервьюеров, был разработан гайд рекрутирующего обращения. Для проверки качества подготовки основного исследования был запущен пилотаж рекрута.

Задача пилотажа – тестируя текст приглашения и рассказ о проекте, заинтересовать предпринимателя темой проекта и получить его согласие на участие в исследовании продолжительностью 10 лет. То есть, в сущности, начать формирование панели ЛМБ.

Выборка пилотажа: 50 респондентов. Каждый интервьюер, участвовавший в пилотаже, получил пять потенциальных респондентов из числа участников ПМБ с указанием региональной принадлежности, имени, контактов и основной информации о предпринимателе, даты последнего контакта и способа опроса.

Форма проведения: обращение по телефону с записью на диктофон.

Сроки пилотажа: 26–30 мая 2021 года.​

Лонг-интервьюерам была предоставлена довольно большая степень свободы и в рамках предложенного варианта гайда – состоящий из 15 вопросов текст гайда, хотя и был подробно проработан, намерено позиционировался как ориентировочный сценарий разговора с потенциальным респондентом. Обязательным был только список тезисов о проекте, которые требовалось озвучить в любой момент общения, а именно:

  • цель проекта – изучить и понять процессы, которые происходят в российском малом бизнесе;
  • срок проекта – 10 лет;
  • как часто будут проходить опросы – четыре раза в год (каждые три месяца);
  • о чем будут спрашивать – о том, что изменилось в бизнесе с момента последнего опроса, с чем столкнулись, чего достигли, о текущих настроениях предпринимателей;
  • первый опрос планируется в июле 2021;
  • в любом случае надо отправить Информационный лист о проекте.

Из инструкции для интервьюеров

Важно было получить представление об эффективных вариантах начала разговора. Опытный интервьюер уже в первых слов может почувствовать, с каким человеком он общается, и выстроить комфортное взаимодействие.

<…> особое внимание всегда уделяется началу интервью, где вариативность речевого поведения интервьюера максимальна. Это не случайно. С одной стороны, еще не задаются содержательные вопросы и нет риска сместить ответы, с другой – исполняется важнейшая функция стандартизированного интервью: привлечение постороннего человека к сотрудничеству, разговоры пусть даже на посторонние и незначимые для него темы (3).

Приветствовалось использование лонг-интервьюерами информации о проекте и малых предпринимателях, собственного жизненного опыта для того, чтобы найти весомые «аргументы» – именно те слова, которые конкретный респондент услышит.

Искусство стандартизации стандартизированного интервью с самого начала не сводилось лишь к монотонному зачитыванию заранее составленного текста. Стандартизация, по замыслу авторов, работающих над ее учреждением в опросах общественного мнения, относилась к ответам респондентов, возможности работы с ними одинаковыми статистическими средствами. «Вы, безусловно, должны адаптировать свою задачу под конкретного человека, которого интервьюируете», – утверждает Дуглас Вильямс [64, с. 637–638]. Видимое противоречие отражает скорее дуальность интервью как практики получения сведений и удержания внимания, нежели ошибочности предлагаемых к интервьюерам требований (4).

Работа с отказами

Большое внимание было уделено фиксации случаев отказа и их причинам, аргументам респондентов не принимать участие в ЛМБ. Это позволит в дальнейшем найти работающие контраргументы.

Инсайты лонг-интервьюеров по итогам пилотажа и выводы:

  • Особенности достижимости: сложно было дозвониться до респондентов. Кроме того, почти всегда требовались многократные контакты с потенциальными участниками.
  • Часто результативными оказывались звонки в нерабочее время (как правило, вечером). Лонг-интервьюерам приходилось переходить на ненормированный рабочий день.
  • Удобнее оказалось сразу распределить задачи рекрутирующего интервью на проведение минимум двух звонков:

Звонок 1: знакомство и договоренность о повторном контакте в удобное время и рассылка (при получении согласия респондента) информирующего материала (оказался удобен WhatsApp).

Звонок 2: более подробный разговор о проекте.

  • Многие респонденты просили более кратко излагать суть проекта.
  • Интервьюеры отметили, что многие слушали «вполуха» и соглашались, не вникая в суть ЛМБ. Поэтому нужна дополнительная информация о проекте для более взвешенного, осмысленного решения.
  • Сама по себе рассылка в мессенджер не работает. Сообщения читаются, но остаются без ответа.
  • Предприниматели старшего возраста (старше 50 лет) отказываются чаще молодых. Обычно они ссылаются на возраст и добавляют в качестве аргумента тезис о недоверии государственной власти.
  • Предприниматели не спрашивали о вознаграждении. Видимо, для них важнее другая мотивация к участию.
  • Были случаи опасения в неанонимности планируемых опросов.
  • Лайфхаки (best practices) интервьюеров.

Результат: в ходе пилотажного исследования было рекрутировано 32 участника.

Рекрут

Существует множество потенциальных препятствий для поиска и включения участников в лонгитюдное исследование. Потенциальные респонденты должны быть готовы к участию в опросах в течение 10 лет и понимать, что от них ждут соответствия критериям отбора на протяжении всего периода времени. При этом очевидно, что в отношении ЛМБ со стороны предпринимателей нет никаких формальных обязательств.

Качество рекрута предопределяет качество лонгитюдной панели. Для лонгитюда оно имеет ключевое значение!

Основы качественного рекрута:

  • Ценность каждого участника. Это позволяет выстраивать индивидуальные траектории и проводить их анализ.
  • Подготовленные интервьюеры: для лонг-интервьюеров задача проведения рекрута, а не только взаимодействия в формате опросов была принципиально новой.
  • Внимание к характеристикам будущего участника на этапе рекрута – залог получения качественных данных.
  • Отношения интервьюера с респондентом в рамках лонгитюда – это осмысленные отношения. Поэтому лонг-интервьюеру важно не только донести смысл и важность ЛМБ до респондента, но и найти смысл работы над проектом для себя самого. В ЛМБ лонг-респондент закрепляется за конкретным, «своим» лонг-интервьюером. Отношения становятся персонифицированными.

Рекрутировать респондента – это скучно, а вот «задружиться» с ним – совсем другая задача. С этой целью на первоначальном этапе можно задать респонденту несколько вопросов о сегменте его бизнеса, об отношении родных к занятию и далее плавно встроить информацию о проекте. В конце заручиться его поддержкой, согласием и адресами мессенджеров.

Из инструкции для интервьюеров

  • Материальное вознаграждение не предусмотрено, поэтому предстоит большая работа по фасилитации и удержанию участников. Нужно уметь работать с инструкцией и информационными материалами.

Даты рекрута: 9 июня – 3 июля 2021 года.

Результат: сформирована база данных участников Лонгитюда Малого Бизнеса. В нее вошли 768 лонг-респондентов, из которых 736 были рекрутированы в процессе основного этапа и 32 – во время пилотажа рекрута.

Для дальнейшей работы по поддержанию панели ЛМБ важно документировать и применять информацию, полученную на данных этапах. В основе такой работы – разнообразие стратегий и связанная с ними оперативная гибкость, которую необходимо использовать для эффективного вовлечения и удержания лонг-респондентов.

______

1Ипатова А. А. Опыт анализа комментариев интервьюеров к телефонным интервью // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2016. No 5. с 67. С. 64–76.

2Девятко И. Ф., Лебедев Д. В. Глазами интервьюера, глазами респондента: контуры нового подхода к оценке когнитивной нагрузки при проведении опроса // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2017. № 5. С. 1—19. DOI: 10.14515/monitoring.2017.5.01.

3Рогозин Д. М. Профессия Полевой Интервьюер. 2018. С. 36.

4Там же. С 37.

Юлия Османова
© 2024 ФОМ